コールセンターを高度化

2018年12月7日、西日本電信電話株式会社(以下、NTT西日本)と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(以下、NTTマーケティングアクト)および名古屋市は、市民と行政をつなぐ自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」(以下、同ダイヤル)において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットを提供し、問い合わせ電話の音声データとAIを活用して、FAQを自動生成する実証実験(以下、同実証実験)を行うと発表した。

同市は、市政に関する問い合わせをコールセンターにおいてワンストップで回答するサービスを行っており、これまでの対応で、1,000件を超えるFAQを蓄積して充実を図ってきているが、市民のニーズ等が多様化しているため、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出ている。

一方、NTTマーケティングアクトは、西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件(年間約1億件)のコールに対応する運営ノウハウを有しており、同ダイヤルのコールセンター業務も受託運用してきた。

このような状況において、三者が協力して、コールセンターの高度化を目的とする同実証実験を実施することとなった。

FAQを自動生成する実証実験

同実証実験では、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証する。

さらに、同ダイヤルの音声を自動でテキスト化し、そのデータから、NTT西日本が独自に開発中である技術を用いてFAQを自動で生成し、その効果を検証する。

なお、同実証実験の実施期間は2018年12月7日(金)~2019年3月31日(日)で、NTT西日本は、独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供して精度を検証し、NTTマーケティングアクトは、音声データのテキスト化の調整と、FAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応を検討する。

また、名古屋市は、検証環境を提供し、生成したFAQの「名古屋おしえてダイヤル」に対する有効性を検討する。

(画像はプレスリリースより)

▼外部リンク

NTT西日本 ニュースリリース
https://www.ntt-west.co.jp/news/1812/181207a.html