音声データを分析・利活用してコンタクトセンターの応対品質を向上

2019年4月8日、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTTコム)は、コンタクトセンターを運営する企業向けに、AIによって、顧客との通話内容の高精度なテキスト化を可能にするサービス「COTOHA Voice Insight」(以下、同サービス)の提供を開始すると発表した。

コンタクトセンターの応対品質を維持向上するには、音声データに蓄積された顧客の問い合わせやオペレーターの応対内容を分析・利活用する必要がある。

しかしながら、クレーム対応の報告書作成に時間がかかり本来業に影響が出ることや、モニタリングに時間がかかるなどの課題があった。

「COTOHA Voice Insight」の概要

同サービスでは、蓄積された音声データをクラウドサーバー上へアップロードすると、クレーム発生時の通話などをテキストデータへ一括変換し、活用しやすいcsv形式でダウンロードできる。

なお、同サービスで利用する音声認識APIは、コンタクトセンター向けのチューニングを実施しているため、コンタクトセンター内の業務でよく使われる単語を正確に認識することが可能で、通話内容の高精度なテキスト化を実現している。

同サービスにより、テキスト変換されたデータの必要な部分を直すだけで報告書を作成できるため、作業時間が短縮されるほか、オペレーターの通話をチェックする時間が大幅に短縮される。

また、モニタリングでも、通話録音を全部聴かなくともよくなり、作業時間が短縮される。

なお、VPN接続により情報流出を防止し、専有型のクラウドサーバーを用意してセキュリティーを確保しており、データの二次利用をしないとのこと。

(画像はプレスリリースより)

▼外部リンク

NTTコミュニケーションズ ニュースリリース
https://www.ntt.com/